Povzetek storitve
Primer avtomatizirane podpore potnikom, pri kateri so odgovori in zaledni postopki povezani s pregledom zaposlenih.
Veliko rezervacij pomeni tudi veliko vprašanj. V potovalni industriji stranka potrebuje podporo že pred nakupom, med rezervacijo in pozneje, ko je na poti. Za oddelek podpore strankam sem avtomatiziral komunikacijo, odgovarjanje in podporne postopke ter jih povezal s spremembami v zaledju. Obstoječa ekipa je ostala vključena v pregled in potrjevanje.
Panoga: potovalna industrija · Področje: podpora strankam · Izvedba: Primož Frelih. Naročnik je predstavljen anonimno.
Cilj projekta: podpora skozi celotno pot stranke
Oddelek je obravnaval veliko strank, veliko rezervacij in raznolika vprašanja. Podpora je morala zajeti celotno pot stranke, zato rešitev ni mogla ostati le pri odgovarjanju na splošna vprašanja. Vključevati je morala tudi obravnavo zahtev in sprožanje sprememb v zalednih sistemih.
- Pred rezervacijo: stranka razjasnjuje vprašanja, preden se odloči za nakup. Podpora v tej fazi ima tudi prodajni namen: pomagati pri prehodu od zanimanja do rezervacije.
- Med rezervacijo: stranka potrebuje odgovore in pomoč pri vprašanjih, povezanih s postopkom rezervacije.
- Po rezervaciji in med potovanjem: vprašanja se nadaljujejo, ko stranka že potuje. Podpora mora obravnavati njene potrebe in zahteve za spremembe.
Moja vloga: samostojna implementacija AI rešitve
V projektu sem deloval predvsem kot samostojen implementator AI rešitve. Prevzel sem tehnično izvedbo in uvedbo avtomatizacije komunikacije, odgovarjanja ter podpornih postopkov, vključno z obvladovanjem in sprožanjem sprememb v zaledju.
Za vključitev v projekt nisem potreboval dolgotrajnega uvajanja ali stalnega usmerjanja naročnika. Vedel sem, katere informacije, vsebinske podlage in odločitve potrebujemo za kakovostno izvedbo, zato sem tudi vodil vsebinsko sodelovanje naročnika. Njegovo ekipo sem usmerjal pri pripravi potrebnih vhodnih informacij in razjasnitvi poslovnega konteksta.
Moja odgovornost je bila povezati tehnično implementacijo z dejanskim delom podpore strankam in sodelovanje voditi proti jasno opredeljenemu cilju.
Rešitev združuje AI agente za podporo strankam in avtomatizacijo poslovnih procesov. Ključna je povezava med pogovorom s stranko, nadaljnjo obravnavo njene zahteve in sodelavci, ki pregledajo ter potrdijo predlagano izvedbo.
Uporabljeni tehnološki nabor: Python, Chromium in LangChain, jezikovni modeli OpenAI ter Anthropic in arhitektura mikrostoritev. V rešitev so bili vključeni tudi Freshdesk, Zendesk, Slack in Google Drive.
Človeški pregled in potrjevanje: human in the loop
Obstoječe sodelavce v podpori sem vključil kot človeške pregledovalce in potrjevalce. Ta korak je varnostna faza pred morebitnim prehodom v popolno AI avtomatizacijo. Ekipa ostaja aktivni del procesa in s svojo presojo sodeluje pri obravnavi strank.
Na ravni zasnove proces povezuje zahtevo stranke, AI podprto komunikacijo in obravnavo, človeški pregled ter potrjevanje in izvedbo potrebnih sprememb v zaledju. Človeška kontrola je sestavni del rešitve.
Rezultat: manj ročnega dela, več prostora za stranko
Z avtomatizacijo sem zmanjšal ročno delo človeških agentov pri komunikaciji in podpori. Obstoječi kadri so dobili vlogo v pregledu in potrjevanju ter več prostora, da se posvetijo človeški plati odnosa s stranko: razumevanju njene situacije, osebnemu pristopu in podpori med potovanjem.
Pri podpori pred rezervacijo je pomemben tudi cilj konverzije: stranki pomagati razjasniti vprašanja pred nakupom. Ta primer opisuje izvedbo in spremembo načina dela; povečanje konverzije ni predstavljeno kot izmerjen rezultat.
Kaj iz tega primera prenesti v svoje podjetje?
Pri podobnem projektu je smiselno najprej določiti, v katerih fazah stranke potrebujejo pomoč, katere zahteve terjajo spremembo v poslovnih sistemih in kje je potrebna človeška potrditev. To omogoči, da avtomatizacijo načrtujemo okoli dejanskega dela oddelka.
Za naslednji korak v razvoju podpore strankam predstavite svoj cilj in se dogovorimo za uvodni pogovor. Za pregled ponudbe si oglejte izdelavo AI agentov ali AI avtomatizacijo procesov.
Kaj je bilo izvedeno in kaj je treba meriti?
Izvedba povezuje komunikacijo pred rezervacijo, med njo in med potovanjem z obravnavo zahtev v zaledju. Človeška ekipa pregleduje in potrjuje predlagane korake. Za oceno primerljivega projekta je smiselno spremljati čas obdelave, potrebne popravke, predaje človeku in uspešnost reševanja zahtev. Javno objavljenih številčnih meritev prihranka ali konverzije za ta primer ni; te kazalnike navajam kot merila za načrtovanje, ne kot dosežene rezultate.
Za podobno povezavo komunikacije in zalednih postopkov začnemo z digitalizacijo procesa podpore kupcem. Kazalnike za spremljanje procesa opredelimo pred uvedbo, da lahko pozneje primerjamo dejansko izvedbo.
Tehnologije in metode
Tehnologije in pristopi, uporabljeni pri izvedbi projekta.